客户保持率对客户生命周期价值的影响
本文标签: 客户维持 客户生命周期 客户价值 

本期将继续客户生命周期价值(LCV)的系列文章,在本篇文章中,我们来看一下客户保持率是如何影响到LCV的。

可能每个人都会同意客户保持是重要的,我们直观的认识到更好的客户保持率是一个好事情。但是光拥有好的客户保持率是不够的,除非你有相关的项目来针对这些现有客户,将其转换为价值。你明确知道如何在公司中将客户保持率转变为一个财务上的概念么?

在这里我们有详细的数据能衡量LCV。衡量LCV为可能的环节和后续的绩效跟踪提供了一种有意义的模式。利用我们之前文章中提到过的相同的LCV例子,在这里我们可以发现如果我们提高10%的客户维持成本,则保持率将提高到95%(红色为改变部分):


假设针对现有客户的销售方面也保持相同的比例,年收入和毛利润将会在25年(在客户保持期间)中分别提升41%34%。每个客户的LCV年收入和利润将在整个5年的生命周期阶段,分别提升9.1%和9.3%。在这个例子中,提升的10%保持率的成本在所有成本中占1.05%.因此利用1.05%的投资能获得9.3%额外的LCV利润无论如何衡量,这都是一笔好的交易。你是否愿意为您的公司做这笔业务呢?

除非你有实际的LCV基准数据来估算可能需要提升的环节,否则对于产出的有利可图完全是基于你的猜测。在这个例子中,利用28%以上的精力在客户保持率上将会获得一个负面的回报-您是否知道您各种支出的收益比率?

 过去的市场人员喜欢图表,他们相信他们的直觉,但是现在,我们的新一代市场人员相信他们的工作是在分派资源,目的是获得渴望的业务结果,例如提升年收入或者客户保持率” – Jeff Levitan

正如之前提到的,我们可能都同意提升客户保持率是一个好事情,尤其是在现在这种经济衰退的业务环境下,寻找新客户是非常困难的。保持更多的客户将在客户生命周期价值中直接反应出来,但是没有任何事情是完全确定的:

·   什么是你的价值主张,如果你的客户愿意和你超持更长的合作关系?

·   你愿意花费多少来维持更多的客户?

·   如果你能保持更多客户,你将如何来实现其价值?如果你不能有一个计划来销售一些产品给他们,那么保持更多的客户也是毫无意义的。

·   在保持更多的客户中,还有哪些利益是你能收获的?例如,拥有更多可候选的客户案例和样板客户的数据库。

非常希望这系列的文章能够给您带来一些想法和信息,通过客户生命周期价值来帮助您更好决策,以提升业务结果。

欢迎您的意见和建议。


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Posted by Mike Frichol at 17:33 on June 17 Permalink

发表于: 2009-10-19 21:03 Phiona Li 阅读(1362) 评论(0) 收藏 好文推荐

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