今天上午看电视时，看到采访某海归的创业故事，谈到了管理理念上中西的差别，其中有一条是关于维护服务的。
他说他曾经去买某计量设备，厂商说在两年内可以提供免费保修服务，他说：“我不需要你的免费保修，但是希望每半年派人到公司对设备进行校核，并对需要更换的零部件进行更换，可以为此支付合理的费用”。
后来，他解释这样做的原因时谈到：通常设备要定期进行维护，其核心在于“维”，而不在于“修”，尤其是精密的计量设备更是如此，但供应商所提供的所谓的免费维修服务的落脚点在于“修”，这是一种非常被动的做法，如果真的要到设备出现了问题，才想到供应商，此时该设备性能已经大打折扣，所生产的产品质量肯定已经受到了影响，同时设备也将到淘汰的边缘。但如果定期进行保养（校核等），企业是主动的，一方面可以保持设备始终在最佳的运行状态，另外一方面可以真正延长设备的使用寿命。
由此，我想到我们的企业可以改变我们的维护服务思路，如何由被动变为主动，将关注的重心放到“维”上，同时增加服务的价值。
反观目前软件厂商的维护服务，很多公司还组建了专门的维护服务部门，美其名曰提供优质的服务，但其工作和考核的核心是：每年能否收取价格不菲的软件服务费用。所提供的服务基本上是被动的：无外乎是软件升级，网上服务平台，电话、mail等手段问题解答，常规离线解决不了的问题才可提供有限的几次上门服务。
因此，企业对此不满意。最近走访了几家企业，在谈到维护服务费用的时候，表现出来的是愤慨和无奈，有的甚至说出了“抢钱”的说法，其观点是：软件厂商所提供的升级，绝大多数功能对企业完全用不上，然而企业所提出的问题，又往往不能解决。
由此观之，如果软件厂商能仔细分析其中的原因，合理规划服务思路，能将被动的服务变成主动的服务（如定期也对企业的应用状况进行“校核”，有针对性的提出优化的意见，甚至进行深入的培训），何愁企业不愿意为此付费。如若不然，势必造成客户满意度降低，甚至客户流失。
希望，今后再听到软件公司所提供的维护服务，不再是软件升级和简单的坐在办公室接接电话了！
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2009-09-05 15:39 李翔 阅读(556)
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