近日在京参加某公司新品发布会，台湾一位在网上神交很久的媒体朋友也跨过海峡，参加了本次活动，能在首都见面当然不亦乐乎，地主之谊肯定是要进的。因为她之前曾来过北京，对故宫等景点没有再访的兴趣，因此投其所好，我们一行三人到了北京王府井书店，她是一个书虫，金庸的武侠小说更是如数家珍（这印证了一句话，有华人的地方，必然有两样东西，其中一样就是金庸武侠小说）。
进了王府井书店，琳琅满目的图书、宽敞的场地、攒动的人流令这位台湾朋友赞叹不已，产生了购书的欲望（真正产生的是大陆与台湾的差价，据她说同样的一本书台湾的价格大概是大陆的4倍）。近期，台湾刚好出了一本新的流行武侠小说，她已经神往很久了，而不知道是否大陆有出版，于是我们就抱着试一试的心态在书架上找了起来。
突然我想起我在武汉买书的经历，我说目前国内书店的信息化进展不错，在武汉如果我已经确定要买书，往往先在查询系统上查询，再在固定的货架上找就可以了，首都王府井书店应该也会有。
她用差异的眼光看着我，反问说有那么先进？我笑了一下说，试试看。
于是叫来服务员，问是否有查询系统，其轻蔑的说了一声，怎么没有，于是带着我们到了一个电脑前，我心里想：“首都毕竟是首都，什么都走在前面！”
点击进入查询界面，不错比较简洁，有按书名查询、作者查询、出版社查询、时间查询等（我没有注意，是否有关键词查询和组合查询等功能）。台湾的朋友忘记了书名，但记得作者，通过作者查询，竟然有，台湾朋友异常兴奋（书虫毕竟是书虫）。点开详细记录，一看价格，更是令人兴奋（定价人民币22元，而她说在台湾需要250新台币）。然而我却傻眼了：因为我就看到的信息仅有书籍相关信息和图书分类信息，竟然没有货柜号、库存等信息。
我问服务员，没有货柜号信息怎么找了，该服务员惯性的翻了一下白眼（咱已经是非常习惯了，毕竟每天要接待成千上万的来自全球各地的朋友，微笑毕竟也太累了，不如翻白眼来得轻松，但我不知道台湾的朋友是否习惯），说到没看到有武侠小说的分类吗？傻帽（后面两个字是我猜的，咕噜声没听见）。还好，服务员态度还真不错，竟然带我们到了武侠小说分类的地方，往书架上下一瞟，说你们自己找吧，就那么大的地方（的确不大，就4-5个书架的位置），然后就走了。
于是我们三人就在书架上找了起来，一遍没有，两遍没有，于是再次找到服务员，服务员无奈地说，那我也没有办法。
我们三人是不甘心，扩大了搜索的范围，从武侠小说拓展到网络小说（竟然还有一个80后小说的分类，无形中感觉自己确实是老了）、然后拓展到流行小说、港台小说……就差经典名著区没去了，3个人6只眼，长达近两个小时的搜索，结果无功而返。无奈之下，我们只好带着遗憾返回了酒店。
当然，前面描述了一些对于服务的感叹，但说句实话，首都的服务已经提升了很多了，但在细节方面还需要进一步的提升（我之前一篇关于沟通的五个关键词中的一个细节：详见：http://blog.e-works.net.cn/12573/archive/2007/08/22/5366.html?Pending=true），毕竟离奥运不足一年了，但其实我真正想说的是信息化也是服务的有机组成部分，同样也需要在细节上显功夫，试想：
如果刚才的查询信息中能详细到每一个货架、甚至到货架的哪一层的信息，这样将会大大的缩短读者找书的时间（诚然我也认为找书是一种乐趣，但不是建立在我已经有明确购买某一本书的意向基础之上）；此外，同样一本书，往往为了促进销售，会分布在不同的区域，就刚才的那本书而言，它可以陈列到新书推荐中、武侠小说中、港台小说中、悬念小说中等多个位置，以便方获得更多的销售，因此仅靠一个分类来固定图书陈列的位置是远远不够的。
另外，到我们遗憾离开书店的时候，我们都不知道这本书是因为没有找到，还是因为已经买完了，因为没有库存信息（当然更不用想同销售信息的集成了）。
还有，价格信息虽然是有，但就只有一个定价，然而为了增加图书的销售，往往会有很多打折等优惠活动，不得而知王府井书店是如何进行有效管理的。
总之，信息化不要满足于有和无，还是要注重细节（更要注重PDCA的循环），真心希望北京王府井书店的信息系统好好向沃尔玛学习，毕竟这是咱中国人的门面！
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2007-08-24 16:14 李翔 阅读(3537)
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