首先声明我是一个对工作认真，对生活马虎的人，在生活中能将就就将就的人，否则也不会有如此的经历。
近日亲历了一则老笑话－－“喂，我找刘德华”的场景，让我苦不堪言，更让我加深了对统一客户服务平台的理解。
事情的有缘是这样的，武汉市换数字电视推进了很多年了，我们一直没有理睬，主要的原因是因为网络及工作繁忙的原因，电视已经退居其次，再则有线所提供的几个台已经能满足基本要求了，但父母今年同我们住在一起，所以萌生的换成数字电视的念头。
于是夫人请了半天假去办了（据说是休息时间不办公，我理解服务部门也是人，也要休息嘛），LP绝对是一品牌崇拜者，在选机顶盒的时候，想都不想就选择了一个在国内及国际上非常有名的公司，也是我向来非常敬重的H公司的产品。回来一调试，还不错，竟然能收到近100个台，不错，狠狠的夸了LP一番，父母自然是很高兴（媳妇还真是不错）。
但就在前周，我所在的小区突然停电两次，导致的遥控器失灵，刚好我和LP都出差在外，父母的电话过来，我说只有等待回家后再说。
回来后拿着说明书看了几遍，晦涩的词语让我丧失了看下去的念头，于是周六上午9点多LP打数字电视的服务电话，态度还不错，让我们直接打H公司的售后服务电话，结果不是占线就是每人接，这一打就是一天（反正周末没有其它的事，闲着也是闲着），到下午4点的时候，LP终于失去了耐心，再次向数字电视打电话并进行了态度强硬的投诉，奇怪的是挂了电话后不到五分钟，H公司的售后服务电话打了过来（看来售后服务是有绿色通道的，只是我们老百姓不知道罢了），简单了解情况后，对方一口咬定，是遥控器坏了，让我们拿到服务点修，由于前面交代过，我是对生活马虎的人，就让LP给对方说让上门，于是H公司又给了一个电话给我们（并告诉我们上门要收10元，还不错，就是一个车费而已，省得跑了），让我们直接联系对方（注意，这已经是第三个电话了），电话打过去，对方回复非常简单：有人会跟你联系！
于是在无奈中进入了梦乡，周日上午，阳光明媚，同儿子在操场上玩耍的时候，一个电话过来了，是来自H公司维修部的，问了简单的情况后说，三天后才能安排人上门维修，我也失去了耐心，言辞激烈的说：“必须在24小时上门解决（职业习惯，哈哈），否则我就投诉”，对方冷冷一笑（可能是我的感觉）：“那你就投诉罢，欢迎投诉”，然后就把电话挂了。
我楞住了。是啊，我找谁投诉，投诉什么（这是公司龟×，315也管不了）！
郁闷中度过了一个白天，晚上我实在忍无可忍（我是一个对生活马虎的人，这种事情通常都不愿意干，但LP的唠叨声……，所以），拿着遥控器，再次面临晦涩的说明书（我现在感觉到今后高考作文应该加一个标准题目就是写好说明书，这太关键了），加上学工科的底子，左右乱按，突然有效了，谢天谢地！
在LP的一片赞扬声后，她拨通了数字电视的电话，告知遥控器已经修好了，不用上门服务了。
谁想，这就开始了“喂，我找刘德华”的游戏。
周一：上午大概10点，我正在开会，一声电话，是一个很甜美的声音：“喂，我是数字电视的，请问H公司是否已经给你解决了吗？”，我说“昨天我们已经给你们电话了，我们自己解决了！”
10:30分左右，正在电脑边上“奋笔疾书”，又一阵电话，还是很甜美的声音：“喂，我是H公司售后服务的，请问我们公司有人上门给你修遥控器了吗？”我有点不耐烦了：“我自己已经解决了，你们不是三天后才安排吗？另外我已经告诉数字电视了，我自己已经解决了（看来对待服务电话时言辞激烈还是有点好处的，否则这个电话应该是周四才有可能接到的）”。
下午2:30左右，我的思绪再次被急促的电话打断（看来手机铃声得换换了），很有阳刚之气的声音：“你好，我是H公司维修服务部，我们现在排不出人来，后天看能不能上门。”我已经怒了：“我再说一遍，我已经自己解决了，谢谢！”（估计对方在电话边上楞了半天）。
好在一夜无扰！
第二天，刚同一客户在电话上就某细节沟通了半个多小时，正在头昏脑胀时手机响了，依旧是很甜美的声音：“喂，我是H公司售后服务的，你的遥控器问题，数字电视那边已经转到我这边了，看什么时候去维修方便？”我哭丧这解释到：“我已经解释了很多遍了，已经解决了……”经过长达3分钟时间的解释后，对方总算理解了，在挂电话前，我多加了一句：“麻烦你通知与之相关的联系人，我已经解决了！”
好在“喂，我找刘德华”的游戏没有延续下去，否则我真的要疯掉了。而且我坚信这个故事不是个案，很多人都会碰到，而且会持续的发生下去。
事后，对此次事情我有几点反思：
1、客户是上帝的前提，是要搞清楚客户的需求，而不仅仅是态度，可以说整个过程除了“那你就投诉罢，欢迎投诉”这个细节外，电话的另外一方都是微笑的，但这不解决根本问题。
2、客户一旦购买了产品或服务后，对后续的维护是迷茫的，不知道该找服务商（数字电视）还是原厂商（H公司），因此双方之间应该内部达成服务流程，而不是给个电话让客户自己去协调，这样给客户的感觉是找谁都是一样，而不是“铁路工人，各管一段”。
3、是最为关键的，就是要统一用户视图，也就是数字电视、H公司售后、H公司现场服务等要有及时的统一的平台（这时候移动商务应该真的有效了），这就是很多企业上CRM或呼机中心的立足点，不是以自己的方便为流程设计，而是关注客户体验，详见《CRM的核心是什么？》http://blog.e-works.net.cn/12573/articles/21842.html
4、关于产品，其实一个产品出来并销售一段时间后，厂商对产品的缺陷是最了解的，但是如何将这些问题便捷、简单的传递到没有服务人员的手中，就可提升客户的满意度，因为很多事情是一句话可以解决的，并非需要上门。就这个个案来说，一句话，“可能设置有问题，你仔细看一下说明书调试一下，如果有问题，再电话给我们安排人上门”完全可以解决。因为如果仅仅是这个原因，即便是H公司真的及时上门来解决问题，客户肯定是不满意的！
5、最后，还是不敢恭维H公司的说明书，可能对于H公司而言，机顶盒是一个边缘的产品，但在潜意识中已经对该公司的形象大打折扣，往往大公司是在细节、在终端上断送了自己！
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2008-11-06 14:04 李翔 阅读(908)
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